中国人寿兴化支公司 2023年消费者权益保护工作盘点

舞池角落

消费者权益保护工作是践行金融工作政治性和人民性最直接的体现，事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，也是推动行业健康可持续发展的重要根基。2023年，兴化支公司在上级公司和监管机构的正确领导下，积极践行普惠金融发展理念，持续强化公司责任主体，深化开展消费者权益保护工作，积极采取多项有力措施，旨为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行。

一、2023年工作成效

（一）组织架构不断完善

为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入兴化支公司治理和企业文化建设中，中国人寿兴化支公司进一步完善消保组织架构，推动消保工作积极、有效开展，建立消费者权益保护工作长效机制。一是根据上级公司要求，成立消保委员会，明确各成员及相关岗位的责任分工，公司经理室持续强化对消保工作的指导、监督作用，严格履行消保工作职责，深化推动消保工作融入公司治理各环节。各消保会成员充分发挥本渠道统筹作用，保障本渠道各部门间信息共享及协调机制、纵向工作政策要求传导和执行机制有效运转。深化落实消保监管评价要求，以评促改切实推动各渠道落实消保主体责任。二是定期召开消保委员会专题会议。2023年上半年和下半年公司主持召开两次消保专题会议，对消保工作进行了专题研究，进一步强化管理层级对消保工作重要性的认识，切实提高公司各层级人员对消保工作的履职能力，在梳理投诉高发类型的同时，探讨如何采取更加有力的措施保障金融消费者基本权利，多措并举做好金融消费权益保护工作。

（二）消保培训建设不断优化

2023年，兴化支公司消保培训场次、参与人数、培训水平均大幅提升。消保内部培训覆盖全面，年度消保培训覆盖率、员工参与率保持高位。各渠道通过公司“易学堂”平台组织员工参加消费权益保护、投诉处理技能提升等方面学习，在提升员工专业技能深入了解金融消费权益投诉舆情管理等课程的同时，推动将消费者权益保护意识融入各岗位工作，有效提升了一线消保人员及全体员工的消保水平；2023年8月、9月、11月公司均组织消保岗位人员参加《2023年全系统客户投诉处理技能提升第一期、第二期、第三期视频培训》及《2023年消费者权益保护系列课程》培训。

（三）金融知识宣传大力开展

为进一步提升消费者金融素养，防范化解金融风险，2023年，兴化支公司利用网点主阵地宣传加线下宣传的方式，通过多层次、多渠道、多形式持续开展金融知识普及活动，引导公众远离非法金融活动，合理选择金融产品和服务，提高了消费者金融素养，保障了经济金融安全，提升了金融消费者风险意识、责任意识、权利意识。2023年3月，兴化支公司积极部署2023年“3·15消费者权益保护教育宣传周活动”，针对“3·15”期间的消费者投诉、既往风险隐患排查、线上线下宣传等各个方面做出了细致地安排，同时走访了兴化市周庄镇为民服务中心，通过场景化展示，向工作人员揭示相关风险。2023年7月，兴化支公司到兴化市临城街道双潭村开展“防范非法集资”现场宣传活动。通过发放“防非”宣传三折页等形式，进一步加强公司金融知识宣传普及工作，引导广大群众自觉远离和抵制非法集资，保障经济社会正常运转。2023年9月，兴化支公司开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，通过现场摆放展架、播放视频、发放宣传折页、现场讲解等方式，向居民普及金融保险知识。同月，兴化支公司客户服务中心开展金融知识进社区宣传活动，向附近居民普及金融知识、提示金融风险、倡导理性消费，切实提升社区居民防范意识。今年以来，兴化支公司开展多场线上线下活动，近100名员工参与活动，受众近2000人，中国人寿的社会责任形象进一步提高。

（四）消费者供给服务持续提升

兴化支公司以“筑牢消费者权益保护第一道防线”为立足点，不断创新丰富各类型产品供给，通过科技技术全面应用、第三方验证等手段，优化运营和客户服务，加大关键环节数字化运用。2023年，兴化支公司在“触点通1.0”、“信息通2.0”的服务辅助系统深入应用的基础上，积极推动业务伙伴加强寿险APP、空中客服等线上服务的推广，持续提升消费者服务体验。

二、2024年工作计划

（一）将消保工作建设落到实处

2024年，兴化支公司将持续增强将消保融入经营的推动力，以健全的消保机制提升管理的支撑力，并进一步增强消保工作规范的执行力，将消费者权益保护的各项要求贯穿经营管理的各个环节，并加强各渠道消费者权益保护工作管理，切实提升消费者权益保护管理水平，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。

（二）将管理考核落到实处

兴化支公司将进一步强化消费者投诉管理与考核，一方面通过不断加强各渠道投诉通报的力度，深入剖析投诉产生的原因，规范营销行为，优化产品和服务流程，切实减少消费者投诉数量，提升投诉管理水平。另一方面将消保工作结果纳入绩效考核，明确消保在经营绩效考核中的占比权重，特别是对工作人员知法犯法的行为更要严肃惩处，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

（三）将消保宣传教育落到实处

2024年，兴化支公司将进一步加强金融保险知识对外宣传力度，按照“教育为主、预防为先”的工作思路继续组织开展相关宣传活动，用金融保险知识普惠广大消费者，以此提高公众的金融素养，提升消费者自我保护意识和金融风险防范意识。

2024年，兴化支公司将用实际行动践行保险业服务民生的理念，帮助广大群众提高金融风险防范的能力，提升保障自身财产安全的意识。以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极构建和谐金融环境，推动公司高质量发展，为促进地方经济繁荣贡献力量。

（王兴 供稿）