中国人寿发布2020年上半年理赔服务报告

细语凝香

日前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）发布2020年上半年理赔服务报告（以下简称“报告”）。上半年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，中国人寿坚持“以客户为中心”，深化科技赋能，创新服务方式，全方位提升理赔服务品质，用有速度、有温度的理赔服务践行保单承诺，彰显国有险企的责任和担当。

赔付总额超210亿元，获赔率超99.5%

报告显示，2020年上半年，中国人寿赔付件数达到670万件，赔付金额超210亿元，平均每天为客户送去近1.2亿元赔款。从赔付金额分布来看，医疗赔付占比高，达到43.4%；身故赔付占比28.3%；重疾赔付占比24.4%；伤残赔付占比3.9%。理赔获赔率超过99.5%。

快捷温暖，用心“赔”伴。受疫情影响，中国人寿全面实施理赔业务的无接触服务。公司通过寿险APP、国寿e店等线上理赔服务为超过418万名客户提供了跨越时空、跨越场景的无接触服务，其中个人理赔e化率提升至93.87%，较2019年提升了近26个百分点。疫情期间，中国人寿推出了“接案后一小时内联系客户”“一日内收集资料处理完毕”的“两个一”举措，从而出现了从申请理赔到赔款到账仅用时30分钟的快速赔案。报告显示，上半年，中国人寿共赔付新冠肺炎疫情相关案件473件，赔付金额超3600万元，其中赠险赔付近1600万元。疫情期间，赔付一线抗疫人员69件，赔付近1900万元。

用心打造快捷、温暖的理赔服务

持续推进智慧理赔，打造行业领先的智能理赔模型，实现理赔案件全流程智能化处理，效率大幅提升。报告显示，上半年，中国人寿全流程智能化服务处理赔案超440万件，全流程智能通过率达67%；小额理赔时效提速至0.13天；理赔平均时效0.37天，同比提速36%。

持续推进理赔直付，为客户提供入院即报案，出院即结算的直付理赔服务，大大提升客户服务体验。为客户提供便捷的“五免”服务：免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待，全流程自动完成，快捷高效。该项服务已覆盖地市162个，覆盖医疗机构1.9万家，服务客户超160万人次，赔付金额超12亿元。

持续推进“重疾一日赔”，为申请重大疾病理赔的客户提供一日赔付的极致理赔服务体验。报告显示，上半年，中国人寿为近6万人次客户提供了一束鲜花、一声问候、一日赔付的“重疾一日赔”服务，赔付金额超23亿元。

及时跟进重大突发事件，为相关客户提供快捷、温暖的理赔服务。报告显示，上半年，中国人寿在积极开展疫情防控的同时，时刻待命、快速响应了包括泉州佳欣酒店坍塌事故、郴州火车脱轨侧翻事故、雅西高速客车侧翻事故、云南怒江泥石流事故、西昌森林火灾事故、浙江温岭油罐车爆炸事故、广西防城港自建民房火灾事故、湖南娄底物流中转站火灾事故 、南方洪涝灾害等在内的40余起重大突发事件，及时为相关客户及家属送去关爱。

2020年上半年理赔：透过数据看健康

报告显示，恶性肿瘤仍是目前影响人们身体健康非常严重的重大疾病，其占比高达72%，其次是心脏病和脑血管疾病，占比分别为8%和2%。

对男性而言，从风险因素看，前五大恶性肿瘤依次是肺癌、肠癌、甲状腺癌、肝癌、胃癌；而对女性而言，前五大恶性肿瘤则依次是甲状腺癌、乳腺癌、肺癌、宫颈癌、肠癌。报告显示，根据中国人寿的理赔数据分析，男性患重大疾病肺癌风险系数高，达到21%；其次是肠癌和甲状腺癌，风险系数分别为12%和11%。女性患重大疾病甲状腺癌风险系数高，达到24%；其次是乳腺癌和肺癌，风险系数分别为21%和14%。

重大疾病离我们还远吗？从报告数据来看，重大疾病的发病人群中，40至60周岁年龄段占比高，其中男性为60%，女性为64%。60周岁以上人群，男性占比达到29%，女性为21%。40周岁以下人群患重大疾病的比例相对较低，男性、女性均在15%以下。分项来看，患恶性肿瘤人群在40至60周岁年龄段分布多，男性为58%，女性为66%；患心脏病人群，男性主要分布在40至60周岁年龄段，高达67%，而女性则主要分布在60周岁以上，达到52%，其40至60周岁年龄段的患者达到44%；患脑血管疾病的人群也是在40至60周岁年龄段分布多，男性为64%，女性为62%。

报告还梳理了癌症高发地区分布情况。其中，肺癌高发地区为浙江、重庆、上海、四川、山东；肠癌高发地区为福建、天津、辽宁、内蒙古、黑龙江；肝癌高发地区为宁夏、广西、海南、陕西、甘肃；胃癌高发地区为甘肃、宁夏、山西、山东、江苏；甲状腺癌高发地区为新疆、云南、浙江、福建、安徽；乳腺癌高发地区为广西、天津、海南、广东、河北；宫颈癌高发地区为青海、陕西、山西、海南、贵州。

（注：计算公式为本地区XX癌症的理赔件数/本地区所有癌症理赔件数*100%）