4月2日上午,泰州市文旅集团在望海楼举办专题讲座,市文旅集团副总经理叶慧莲就《接待的艺术》,从理论到实践进行了详细的讲解,集团文旅景管公司、文旅商务公司以及集团相关部门近60人聆听了讲座。
作为国家4A级景区,泰州凤城河风景区景区正努力争创国家5A级景区。市文旅集团副总经理叶慧莲从景区提升、景区运营、队伍建设三个方面,就如何提升硬件设施标准和软件服务水平,如何厘清公务接待和商务接待的区别,如何抓住营销、地接、讲解、检票、环境、运营及游船这七个重要节点,发挥景区窗口效应。 针对日常接待过程中存在接待流程规范化,讲解标准化,一线员工精气神等三个方面存在的问题,逐一进行了剖析。
接待工作是一门艺术, 同时也是一个系统工程。
所有参与接待的同志,对接待要求、时间、对象、人数、规格、线路、产品及用品、停车及上车地点要做到“八个知晓”,同时要做到“八个必须”。即:
●必须检查八个知晓有无到位 ●必须检查沿线接待或参与接待工勤人员有无到位 ●必须检查沿线环境、设施设备安全运行有无到位 ●必须检查重点部位(节点)工作人员是否掌握了解产品 ●必须检查接待是否形成闭环 ●必须检查本次接待服务有无问效(亮点与遗漏或不足) ●必须检查不足有无整改时效及措施 ●必须检查接待工作奖惩措施有无到位(好评与差评的应用)
就精干务实协作团队在接待艺术中的作用发挥,叶慧莲强调:
●二是团队成员要精干,每次接待的核心成员与辅助成员构成要明晰,要实现主辅联动,加强协作;●三是团队要懂产品,接待团队要熟知产品,要有产品思维,要善于抓住产品的核心,并且要做到旁征博引、触类旁通叶慧莲最后希望营销队伍要力争成为故事大王,集散队伍要力争成为信息搜索引擎,讲解员队伍要力争成为文化女史,售检票队伍要力争成为服务标兵,保障队伍要力争成为多面手。接待全流程的同志只有做到提高专业素养,同心协力,形成接待工作闭环,才能给游客留下深刻的印象,以特定的人文魅力,共同把景区营销出去,促进景区运营管理工作再上新台阶。
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