【物业直通车】做物业客服，需要的是能力！

久伴成瘾

“客服工作，是一种挑战，更是一种收获。”

“客服工作数载，后升到项目经理，从客服工作中获得的几项能力对我现在的工作仍有帮助。”这话来自一位资深物业人，她开玩笑说自己现在的定位就是一个“老客服”，你可能会好奇是哪些能力，且听她娓娓道来。

01

沟通表达综合能力

从短短的通话中了解住户来电的目的，获取信任；灵活地与不同次元的住户顺畅交流；根据业务规则，婉拒住户的不当要求；让住户欣然接受你建议的处理方案……客服工作无疑是锻炼沟通表达综合能力的极佳场合。

02

服务意识和尊重他人的能力

注重住户体验，全心全意为住户服务，站在住户的角度，为住户解决问题；住户说话难听，也照样尊重客户，耐心地专业地回答住户；住户提出的建议我们会仔细记录反馈，真诚地感谢住户关注公司的产品和服务。这种服务意识和尊重他人的能力，会成为做事的润滑剂。

03

情绪管理的能力

面对无理甚至恶语相向的住户，深呼吸，“住户现在的抱怨只是针对公司或这件事，他只是在反映问题，这种生气我能理解，换做我遇到这种事，我也是很生气的”，尝试用同理心理解住户，同样耐心温和专业的态度对待他。心理承受能力和忍耐能力都会得到锻炼。暴躁的女汉子也能变得温柔可人。

04

时间管理能力

住户的情绪、问题的紧要程度、业务KPI考核关联度，时间分配与管理条理清晰，有比较合理的事件响应反馈机制，按时间管理之“四象限法则”——处理顺序为：紧急而重要的事情、重要但不紧急的事情、紧急但不重要的事情、既不紧急也不重要的事情。在处理形形色色住户问题中，合理分配工作时间，在合理的时间内有效解决住户问题，对时间管理的要求是比较高的。

05

注重细节的能力

在住户长篇大论或絮絮叨叨中提取到有效信息，从一些蛛丝马迹中甄别住户的真实需求，促成客户问题的解决；通过查看客户消费、来电次数、问题后送记录等，了解客户最近行为状态，及时调整应对策略，客户满意度可大大提升。