中国人寿泰州市分公司 2023年消费者权益保护工作盘点

亦久亦旧

2023年，中国人寿泰州市分公司全面贯彻落实监管机构及上级公司决策部署，坚持“以人民为中心”的发展思想，心怀“国之大者”，积极发挥行业头雁作用，围绕消保工作2.0“转观念、强体系、优机制、提能力”的发展要求，通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”，对标消保监管评价及行业领先要求，紧抓薄弱环节与重点领域，持续巩固公司消费者权益保护体制机制建设优势，强力推进消费者权益保护融入公司经营管理，谱写了一曲亮丽的奋斗篇章。

一、着力提升消费者金融素养，让社会公众“懂保险”

根据监管机构及上级公司工作要求，公司迅速组织部署，制定细化工作方案，在全市系统开展2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动及2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，由市分公司消费者权益保护委员会组织领导，运营服务部/消费者权益保护部牵头，各职能部门配合，上下联动、前后联动，借助数字化手段，融合线上线下，面向近70万金融消费者，在全市各个营业网点、相关社区、校园、企业、销售职场以及微信朋友圈等开展各类线上线下宣传教育活动24次，对内对外、由下至上加大消费者权益保护知识的教育宣传，持续推动公司高质量发展。

二、及时回应消费者急难愁盼，让社会公众“信保险”

为响应国家政策，满足客户获得保险保障的需求，纾民困、解民忧，总公司决定针对2020年1月1日起新产生的股份公司承保的（即保单生效日1996年6月10日之后）失效的个人长期保单，于2023年9月5日-12月31日推出保单复效免息专项活动。泰州市分公司积极贯彻落实上级公司政策，由各销售人员点对点通知客户，并全程协助客户通过中国人寿寿险APP、e店保全管家、空中客服、柜面、智慧柜员机等多触点办理保单复效业务。

为确保客户投诉渠道畅通，各柜面服务网点将投诉电话、投诉渠道、投诉受理流程及消费者申诉路径在醒目位置进行了公示。市分公司还要求各单位柜面开展“投诉应对及突发事件处置”演练，提高公司可信度和声誉。

三、持续加强适老化客户服务，让社会公众“用保险”

公司不断优化客户服务体验，为老年人、残障人士等特殊群体提供差异化服务。公司所辖6个营业网点均配备老花镜、爱心专座、医药箱等适老化设施，安排专人辅助指导老年客户使用智慧柜员机、中国人寿寿险APP“尊老版”等智能化工具办理业务，推动解决“数字鸿沟”问题；同时还为残障人士提供无障碍服务通道，行动不便还可申请一站式上门服务,倾力保障特殊群体的服务需求。

“未来在奋斗之中”，中国人寿泰州市分公司将继续认真贯彻泰州监管机构及上级公司的各项决策部署，坚持以人民为中心，努力倾听消费者心声，充分了解消费者诉求，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，为切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康金融环境，公司将充分发挥排头兵作用，向广大金融消费者普及金融知识，持续推进诚信文化建设，致力于为群众办实事，为泰州保险业走在高质量发展前列作出新的更大贡献。

（时心怡 供稿）