工商银行泰州分行营业部多措并举推动网点服务能力提升

西窗过雨

二季度以来，为贯彻落实总行针对服务方面的工作部署，切实将各项服务工作落到实处，泰州分行营业部履行大行职责，秉承“客户至上”的服务理念，多措并举，深耕服务内涵，扎实推进网点服务能力提升。

一、双向共同发力，确保宣传效果

一方面，组织网点业务骨干和青年员工，开展系列“进学校、进社区、进市场、进车站”活动，以“通俗易懂、便于触达、易于感知”为原则，提高学生、老年客户、商户等各类群体的风险意识和安全防范意识；另一方面，充分发挥厅堂主阵地直传作用，利用网点门头、大厅电子屏等电子设备滚动播放典型案例，帮助到网点办理业务的客户提高警觉意识，同时组织临柜人员参加“做好营业网点规范化服务”为主题的专题培训，严防风险事件的发生。

二、领导高度重视，力保措施落地

分行营业部总经理室对各项活动高度重视，以总行部署、人行要求、地方监管部门为政策导向，按照“每月有主题、网点个性化、内容覆盖广、全员共参与”为要求，开展多条线、多部门联动的专项动员会议，针对我行客群特征，结合实际业务推动情况，制定可以切实落地的宣传活动方案。同时，要求各网点根据各自的周边特征，开展差异化的宣传活动，并及时上报活动计划和方案，以确保宣传方案取得成效。支行各分管行长定期到网点倾听客户和员工心声，了解日常服务和管理问题，针对性解决基层困难。

三、一线网点建设，实现多点覆盖

一是做好林海支行的续租工作，及时上报支行可行性分析报告及续租项目的请示报告，该营业网点门前、周边有停车场地，能为客户办理业务停车带来较大的方便，续租此地不仅能够节约成本，还能够在原来的基础上维护拓展更多的客户群。二是在营业部营业室搭建金融教育示范基地，开展各类消费者教育宣传活动，不断提升教育宣传活动覆盖面、触达率和实效性，满足各类人群多层次、多元化的金融教育需求。

四、聚集投诉重点，深入根源治理

成立投诉治理工作小组，逐层明确职责，逐项落实任务目标和完成时限，坚持首问负责制，投诉源头解决，把各项治理举措认真执行到位、抓实抓细。坚持功在平时，结合网点客户服务的薄弱环节，做好针对性培训，全面提升员工服务意识和水平，重点提升一线投诉处理人员的工作方法和技能，最大限度发挥制度弹性，为客户提供更具人性化的解决方案。聚焦账户管控、房贷、理财产品等重点业务投诉领域，制定常态化治理方案，用好小额补偿机制等措施，开展针对性治理，努力提升工单压降效果。作者蒋岑