疫情大战下，国寿的温情与硬核

诗酒与素琴

在当前抗击疫情阻击战中，中国人寿发出动员令，36家分公司全力以赴，成为“驰援”队伍中有特色的一支力量。

　　发送疫情防护提示短信、主动寻找被新冠疫情感染的客户、7×24小时线上理赔服务、建立理赔绿色通道、取消免赔额、最快1小时为新冠疫情感染的客户送达理赔金……

　　驰援伴随着责任，服务伴随着温情，保险公司驰援一线彰显“硬核”担当。

　　驰援疫情灾区，硬核的速度有多快？

　　1月25日至2月23日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）共处理理赔案件27.88万件，赔付超9亿元。在疫情最严重的湖北省，1月25日至2月23日间已为超万名客户提供了理赔服务，赔付金额超3600万元；其中，向40位确诊或疑似新型冠状病毒肺炎客户进行了赔付，赔付金额573.6万元。

　　中国人寿认为，客户对于保险公司最直观的评价就是“理赔快不快，服务好不好”。客户体验的好与坏，背后的支撑力量是服务机制，更直白的讲，是公司的业务流程能力。为了避免出现“部门墙”——那种类似于“铁路警察，各管一段”的管理模式，关键在于消除不同部门之间的流程断点，并推动他们之间的管理“握手”。

　　早在2015年，中国人寿就以自我革新的勇气和决心开启了流程再造之路。在管理层支持下，中国人寿设立流程管理部，建设流程管理机制，建立五级流程能力架构，研发流程再造方法体系。多年的精耕细作，让流程管理理念和思维在中国人寿落地生根，有力地推动了公司以客户为中心、互联网化转型。2019年8月，中国人寿启动了旨在为未来变革转型的“鼎新工程”，同时，2019年也是中国人寿“重振国寿”战略规划的元年，流程再造工程在这一年得到更新一版的升级和完善，其结果是让前端部门接触到的各类客户，当客户在不同时空、场景下，均能获得良好的体验；通过后端部门的赋能和协同，可以一站式解决客户旅程问题，而不是在流程中把客户转来转去，让客户自己去寻找投保、核保、保全、变更、查询、报案、理赔、财务等各个节点的服务。

　　中国人寿的“前端”包括95519客户服务专线、寿险APP、微信、“快e赔”、“保全管家”、门店前台等。每一个前端都是一个专家团队，由“专门小组人员”组成。

　　在“前端”专家小组的客服策略实施后，客户发现这里没有其他地方常见的、让人厌烦的转移推诿责任。中国人寿的前端客服要为各自的用户群服务结果负责。

　　数字可以说明流程再造的真实成果。中国人寿2019年度理赔平均时效为0.56天，小额案件理赔时效为0.2天，较上年度同比提速75%，稳居行业前列。从客户提交理赔申请到收到理赔款最快仅需2分15秒，为客户提供了极速理赔体验。

　　24小时在线，确保客户足不出户完成投保和理赔

　　面对疫情，中国人寿提出“我们是命运共同体，也是责任共同体，虽不能征战一线，但竭尽全力提供后方支持。”事实上，中国人寿的身影在后方，也在前方一线。

　　1月20日，中国人寿第一时间启动应急预案，成立应急工作小组，开通绿色通道，拟定四项服务举措，主动提供简捷、温暖、品质服务。

　　1月22日，针对确诊新型冠状病毒肺炎客户中国人寿升级服务举措，包括7×24小时线上理赔服务，避免客户奔波，提供寿险APP、微信理赔、95519客户服务专线等线上理赔申请渠道，取消纸质版理赔申请资料；对购买费用补偿型医疗保险的客户，取消定点医院限制，取消等待期限制，取消免赔额，取消对治疗期间的药品及诊疗项目限制等共六项特别时期的特别方案。

　　1月25日至2月23日，经过线上筛查、主动寻找，中国人寿共查找到超500名疑似或确诊新型冠状病毒肺炎等与本次疫情相关客户，涉及24个省/直辖市。

　　1月23日至2月23日，公司受理客户远程咨询及服务量达2205万次；其中，通过寿险APP向359万客户提供1722万次自助服务；95519远程人工服务113万，智能自助服务370万。湖北95519人员实现100%非职场居家办公。

　　而这些成果背后，凸显出国寿近几年“重振国寿”战略取得的进一步成效。打铁还需自身硬，中国人寿充满温度的硬核力量是如何造就的？

　　硬核之一，机制赋能。通过积极创新理赔服务新模式，中国人寿已在129个地市开通理赔直付服务，覆盖医疗机构1.5万家，2019年全年已服务客户达340万人次，部分地区支持一站式直付服务，即客户出院就结算保险金，并直接抵扣医疗费，实现免报案、免申请、免资料、免临柜和免等待优质服务。

　　硬核之二，流程赋能。中国人寿重磅打造的流程再造工程，在打破“部门墙”，提升部门与部门之间管理协同上发挥了重要作用，最关键的是改变了思维，让各部门有全局化的新思维模式，成就了这次“驰援”一线作战的速度与激情。

　　硬核之三，科技赋能。中国人寿在核心部门管理中全面引进了大数据和人工智能管理模块。通过人工智能模型，核保核赔部可以改善客户体验，还可以助力业务员的营销工作。借助人工智能实现精准风控，有助于客户在开始进入保险公司的“旅程”中体验便捷、智能的投保流程，在“旅程”终端的理赔、给付服务中，能获得温暖、方便的服务。