近期，泰州海陵区万达广场附近经营一家外卖店的刘先生（化名），因为一起投诉被外卖骑手上门报复，殴打致伤。
在刘先生的外卖店里，我们看到，地上有一大滩血迹。据刘先生说，这是3月26号晚上他被一名外卖骑手打伤后留下的。“突然从门外面冲进来，在我不知情的情况下，对我头部实行殴打了近30秒钟。”
原来，3月25日晚上，刘先生有一笔外卖订单需要送到10公里外的九龙镇。骑手接单后不久就给他打来一个电话，称自己电动车没电了，希望刘先生可以取消该订单。为了留住客户，刘先生只能妥协，但内心还是十分不快。
店主 刘先生：“他自己不愿意取消订单，他取消的话，会被平台处罚。然后我们取消也会被平台处罚。我只能选择，我自己去送，并且把骑手的配送订单取消掉，然后我就把他们投诉了。” 刘先生认为，投诉是自己的权利，谁想，没过多久，他就接到了这位骑手的电话。
店主 刘先生：“先是给我们进行了一番恐吓，意思是我投诉他之后，对他造成了很不好的影响。然后他也要让我不好过，让我这个外卖店不好过。他又打了两通电话，在第三通的时候，他诚恳地跟我说，自己送餐不容易，希望我们高抬贵手，把这个投诉取消掉。”
既然对方态度诚恳，刘先生觉得，多一事不如少一事，就选择息事宁人，取消了投诉。本以为这件事就这样结束了，谁想，当天晚上，这名骑手竟然上门报复，殴打了刘先生。刘先生说，当天晚上因店里女员工请假，他临时过来顶班，现在细细想来，也是一阵后怕。
那么，这名骑手为何要上门报复呢？记者联系了骑手所在的公司，一名自称是公司安全负责人表示，尽管刘先生取消了投诉，但是对该名骑手，平台依旧采取了罚款和限制接单的处罚。
“饿了么”平台客服：“取消罚单在相应的配送费的处罚 还有奖励分这些东西，我们这个是开放式的平台，如果是的确触犯平台规则的话，该限制接单限制接单，相当于以后没办法在平台跑单吧。”
泰州蜂鸟众包骑手安全负责人 孙建：“他发单我们有骑手接单了以后，如果他不去，这是公司的责任，公司会有理赔。当时商家可以拒绝，可以不取消，那骑手必须要送这一单。但是商家答应了取消订单，结果他后期又去投诉人家。”
骑手因个人原因，无法完成平台派单，与商家协商后，由商家取消了订单。那么，在整个过程中，到底谁违约，责任又该谁来承担呢？
帮忙律师 王珂：“因为合同一方个人的原因，导致这个合同无法履行的话，那么是应该承担相应的违约责任的。但是在本案中因为骑手和商家达成了一致，商家单方面取消了订单，其实是应该由商家来承担相应的违约责任的。”
骑手公司的安全负责人认为，既然商家与骑手已经达成一致意见，就不该再投诉骑手。这样的说法，又是否合理呢？
律师 王珂：“投诉是商家对骑手服务满意度进行的一个评价，跟这个合同是否履行其实没有太大的关系。投诉是商家的权利，至于这个投诉，“饿了么”平台会如何进行处理，那么这个是平台和骑手之间的一个考核机制的问题，不应该由商家来影响这个处罚结果，那么同样的骑手也不应该将被处罚的怒气迁移到商家头上。”近年来，由于消费者或者商家给差评或者投诉被骑手报复的案例屡见报端。一定程度而言，外卖骑手掌握着消费者或商家的地址、联系电话，乃至于消费习惯等。所以，一旦个别外卖骑手心术不正，或者遭遇差评后伺机报复，一则轻而易举；二则更具精准性；三则破坏力轻与重都在外卖骑手手中。那么，发生此类问题时，平台是否应该担责，受害人又该如何维权呢？律师 王珂：“骑手这种打击报复的行为不是职务行为。是一个个人的违法行为 跟“饿了么”平台是无关的。那么商家或者消费者 在遭遇到此种打击报复的时候。我们建议是尽快报警来维护自己的合法权益。”因差评报复用户这样的行为，无论是外卖骑手，还是其背后的用工单位，都应当引起反思。尤其是涉事外卖平台，既要优化消费评价机制，以防出现外卖骑手恐惧差评，或被投诉后采取报复等现象，以维护好消费者和商家权益。针对此类现象，监管部门也当有所作为。当然，无论是商家还是外卖骑手，依法解决消费纠纷才是最重要的。目前，公安机关对此案正在办理当中。 | 
发表于 2020-4-10 14:48:23