用好“五心”工作法 高质量办好12345交办问题

西窗过雨

当前，12345政务热线已成为市民反映各类诉求的重要途径。市城管局作为12345热线的具体承办部门之一，始终树牢“群众的事就是自己的事、群众的事再小也是大事”的为民服务理念，运用“五心”工作法，用心用情用力办好12345热线交办问题，真正做到“事事有回音、件件有落实”。

一是强化责任心。“万事怕认真，事成在于勤”，市城管局坚持认真对待每一个工单，了解清楚当事人的具体诉求，对工单中存在的表述不清或有异议的地方，及时与当事人或市12345平台联系确认，确保围绕当事人的真实诉求进行针对性回复。同时明确办理期限，对咨询类工单，要求承办单位须在1个工作日内回复，对一般诉求类工单，须在3个工作日内回复。

二是强化同理心。针对个别当事人情绪激动、言语粗俗，甚至蓄意刁难的情况，市城管局工作人员本着耐心倾听、换位思考的原则，先让当事人把情绪发泄出来、把不满表达出来，再动之以情、晓之以理地与当事人进行真诚沟通，并针对诉求情况进行办理，对合理诉求予以支持并尽快办理，对不合理诉求进行引导。

三是强化细致心。市城管局要求承办单位严格按照规定程序和步骤进行办理工单，仔细检查回复内容，避免出现错别字、病句，坚持做到处理结果及时反馈，回复内容准确无误。

四是强化较真心。严格落实好“331”制，即在30分钟内完成交办工单签收、对承办工单须在3个工作日内完成、对不属于职能范围且需驳回的工单须在1个小时内完成。对下派的工单，市城管局统一制作“12345平台交办件受理单”和“12345平台交办件回复单”，要求各承办单位规范填写，确保受理精准，高效处理。目前，工单办理及时率和办结率均为100%，满意率始终保持在99.5%以上。

五是强化为民心。始终坚持“群众诉求无小事”的原则，本着“接诉即办”“首接负责”的要求，用十二分热情办好老百姓的烦心事揪心事。对不属于本部门职责范围的工单，积极主动与相关部门联系核实，并在驳回工单中明确注明具体承办单位，便于平台快速转给所属职能单位进行及时处理。

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