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工商银行泰州分行营业部多措并举推动网点服务能力提升

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发表于 2023-10-7 17:03:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
二季度以来,为贯彻落实总行针对服务方面的工作部署,切实将各项服务工作落到实处,泰州分行营业部履行大行职责,秉承“客户至上”的服务理念,多措并举,深耕服务内涵,扎实推进网点服务能力提升。
一、双向共同发力,确保宣传效果
一方面,组织网点业务骨干和青年员工,开展系列“进学校、进社区、进市场、进车站”活动,以“通俗易懂、便于触达、易于感知”为原则,提高学生、老年客户、商户等各类群体的风险意识和安全防范意识;另一方面,充分发挥厅堂主阵地直传作用,利用网点门头、大厅电子屏等电子设备滚动播放典型案例,帮助到网点办理业务的客户提高警觉意识,同时组织临柜人员参加“做好营业网点规范化服务”为主题的专题培训,严防风险事件的发生。
二、领导高度重视,力保措施落地
分行营业部总经理室对各项活动高度重视,以总行部署、人行要求、地方监管部门为政策导向,按照“每月有主题、网点个性化、内容覆盖广、全员共参与”为要求,开展多条线、多部门联动的专项动员会议,针对我行客群特征,结合实际业务推动情况,制定可以切实落地的宣传活动方案。同时,要求各网点根据各自的周边特征,开展差异化的宣传活动,并及时上报活动计划和方案,以确保宣传方案取得成效。支行各分管行长定期到网点倾听客户和员工心声,了解日常服务和管理问题,针对性解决基层困难。
三、一线网点建设,实现多点覆盖
一是做好林海支行的续租工作,及时上报支行可行性分析报告及续租项目的请示报告,该营业网点门前、周边有停车场地,能为客户办理业务停车带来较大的方便,续租此地不仅能够节约成本,还能够在原来的基础上维护拓展更多的客户群。二是在营业部营业室搭建金融教育示范基地,开展各类消费者教育宣传活动,不断提升教育宣传活动覆盖面、触达率和实效性,满足各类人群多层次、多元化的金融教育需求。
四、聚集投诉重点,深入根源治理
成立投诉治理工作小组,逐层明确职责,逐项落实任务目标和完成时限,坚持首问负责制,投诉源头解决,把各项治理举措认真执行到位、抓实抓细。坚持功在平时,结合网点客户服务的薄弱环节,做好针对性培训,全面提升员工服务意识和水平,重点提升一线投诉处理人员的工作方法和技能,最大限度发挥制度弹性,为客户提供更具人性化的解决方案。聚焦账户管控、房贷、理财产品等重点业务投诉领域,制定常态化治理方案,用好小额补偿机制等措施,开展针对性治理,努力提升工单压降效果。作者蒋岑

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