做好"加减乘除"四则运算 数字化城管高效处置"12345"交办案件

诗酒与素琴

近年来，数字化城管中心将市“12345”热线交办案件作为倾听民声的首要渠道，专题研究群众反映集中的共性问题，建立长效机制，从根源上解决问题，切实做到转派不转手、补位不缺位，确保办理全过程“不离线”“不掉线”“不松线”“不断线”，实现民有所呼、我有所应，事事有着落，件件有回音，进一步打通城管服务为民的“最后一米”。

一是工作机制做“加法”，按章办事“不离线”。

数字化城管中心始终坚持在制度执行上加力度、做加法，对市“12345”热线转派案件做到应受理尽受理，探索建立了“1+N”岗位人员配置机制，确保案件每日在线受理。进一步完善细化了接单、转派、跟踪、反馈、办结的闭环运行流程，注重加强与专业部门的沟通对接联系，对转派案件做到“接诉即办”，事关群众的身边事快速处置，切实用制度保障工作机制有效运行。今年3月，数字化城管中心收到一条转派案件，在海陵区春晖路（迎宾路向北）贾卫烧烤店门前的下水道堵塞，酸臭难闻，污物遗撒，举报人强烈要求尽快疏通。由于接到案件时已临近下班，数字化城管中心第一时间采取电话联系方式和海陵区沟通进行派遣，第二天一早该案件就处置到位。

二是工作衔接做“减法”，转派处置“不掉线”。

城市管理工作是一个系统工程，千头万绪，涉及点多面广、涵盖领域大，每个细节都关系到群众的幸福感、获得感，办的不到位不行，办的慢了也不行。数字化城管中心在处置转派案件中，坚持“民有所呼，我有所应”，通过多方联系、积极作为，认真研究制定工作联系清单和事项解决定位图，减少不必要的沟通联系环节，确保问题解决直达关节，一针见血。今年4月，数字化城管中心接到举报，海陵区京泰路街道“江苏金物新材料公司”附近的非机动车道路口处有一个污水井盖破损，市“12345”平台前期多次派单均无专业部门认领，经查此处已处在责任缺失期。数字化城管中心第一时间调阅资料，了解到此处位于兴工路属京泰路段，为城投公司建设，图纸设计没有该路口。通过采集员现场核实，此处井盖在道路中央，有明显的下陷，存在严重安全隐患。为保证群众出行安全，数字化城管中心迅速协调城投公司将井盖修复到位，充分体现了城市管理的服务性、便捷性、关联性。

三是合力攻坚做“乘法”，结案前后“不松线”。

市“12345”平台转派给数字化城管中心的案件多为一些群众多次举报，部门之间责任不清，处理难度大的问题。处置每一个案件不仅要克服重重困难，赢得群众满意度，更是对案件处置能力和业务知识水平的严苛考验。对此，数字化城管中心积极发挥数字化赋能优势，最大力度加强与相关部门的沟通联系、协同攻坚，发挥好化解疑难的“乘法”效应。今年4月，海陵区城南街道金地花园小区北大门门口东侧人行道上有一个窨井盖破损，存在安全隐患。此时，距群众反映问题已有一周时间仍未得到解决，市“12345”平台将问题分派至3家专业部门。数字化城管中心接到案件后，依据派遣原则，先后派单给7家专业部门，均回复不属其管辖范围，至此，问题再次陷入了无部门接收的僵态。为尽快落实责任部门，数字化城管中心充分利用平台信息资源优势，积极发挥“指挥棒”和“千里眼”作用，通过研判案件现场照片和采集员实地查勘，在管理权责不清的情况下，启动疑难案件勘查机制，主动邀请市住建局和海陵区召开现场会共同协商，最终协调海陵区进行处置。因市场目前无同等尺寸井盖，专业部门果断采取对路面进行整改修复方式，及时消除安全隐患，最终让这条久拖不治的隐患案件得到圆满解决。回访市民并向其说明经办情况后，得到了市民的高度认可。

四是解疑化难做“除法”，快速处置“不断线”。

百姓的诉求是否百分百落实，群众的满意度是否百分百达到，都需要数字化城管中心更加贴近群众，用最快最精准的服务，确保群众幸福感、获得感和安全感始终“不断线”。工作中，数字化城管中心遵循事急速办原则，想方设法将事发地点问清记准，及时传达群众诉求。今年6月，数字化城管中心接到了迎春路利群超市门口南侧的道板砖不平整的案件后，中心工作人员第一时间利用座机电话和手机，分别拨通了群众和采集员的电话，采取热线对热线，实时“空中”电波沟通，充分体现出事急速办的原则。在群众不方便通电话的时候，以群众预留语音的方式沟通采集员电话，确认问题事发地点，让群众在反映问题的过程中放心、舒心。在问题责任不明的前提下，与专业部门多方沟通协调，确保尽快协商解决。在处理非数字化城管中心职责案件过程中，积极配合市“12345”平台协调相关专业部门，通过现场查勘上报真实情况，询问详情，积极回访，争取群众认可，最大限度提升群众满意度。

2022年以来，数字化城管中心累计办结市“12345”市长热线转派案件71件，协办省级12345转派案件2件。其中39件为2022年案件，32件为2023年上半年案件，2023年的案件办结量明显提升。井盖问题占所有案件的59%，下水道堵塞问题占总量的28%，道路破损和化粪池问题分别占总数的0.02%，另有落水管、立杆、减速路挡等少量问题。

民生连着民心，民心是最大的政治。虽然都是城市部件损坏缺失等民生小问题，但数字化城管中心始终坚持“小案不小办，速办解民难”，以主动、积极、高效的案件处置作风，做好加减乘除“四则运算”，精心搭建起百姓和政府之间的“连心桥”，让回访满意率达到了100%，得到了群众的高度肯定。今后，数字化城管中心将继续秉承服务为民的理念，强化部门联动和调度机制，推动“12345”案件处置提质增效，力争处理好每一起群众反映的身边事。

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