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新型冠状病毒肺炎疫情发生后，全国进入公共卫生一级响应模式。中国人寿服务也一直在线，随时响应客户的需求，全力做好客户服务保障工作。作为中国人寿在江苏的分支机构，中国人寿江苏省分公司高度关注疫情发展，积极履行社会责任，在省卫健委、省金融办和江苏银保监局的指导下，组织各级分支机构深入参与当地防疫、治疫，为全省抗击新冠疫情贡献国寿力量。 中国人寿服务永远都在线 中国人寿严格遵照各地防疫要求，春节假期，扬州、泰州、连云港、宿迁、盐城、淮安、徐州等市分公司开放部分柜面营业，其余地市公司采用远程服务的形式，全力保障服务畅通。面对疫情防控与保障服务的双重作战任务，各市分公司客服条线党员同志带头报名，全员积极响应。各柜面公布值班电话，安排专人轮班接听处理，在线指导客户使用寿险APP办理各种业务，积极响应客户需求，做到服务不打烊。面对疫情，江苏95519快速传达、培训疫情专项问答，力争用专业的知识、温情的话语化解咨询客户的不安。作为湖北省业务夜间代理中心，江苏95519第一时间启动应急预案，为随时增援武汉做好充足准备。 （柜面服务分时段分批进行，避免人群集中。） 随着疫情的不断升级，职场集体办公风险增大，为了兑现7×24小时的服务承诺，1月27日，江苏95519启动非职场远程服务，仅半天时间就完成了近百位员工家庭办公环境的布置，实现了服务从职场到远程的无缝衔接。农历新年以来，江苏95519服务热线共接听客户来电12725通，犹豫期新单回访成功率保持100%，寿险app受理量近5万次。 特殊时期 特殊政策 战“疫”期间，每日安排工作人员回复解决各类咨询和问题，远程完成无纸化影像审核、双录质检服务保障工作，兑现服务承诺。推出佩戴口罩双录指引，优化团短险受理流程，通过线上完成投保申请、资料审核及电子保单下载，实现不见面出单。农历新年以来，全省双录质检3907件，影像审核10923件，采用远程作业完成人工核保1055件，鼓励销售人员使用e核工具线上处理核保业务。 （客户服务24小时在线，随时随地。） 疫情阻挡了人们出行的脚步，但中国人寿的理赔从不迟到。理赔工作人员在线远程值班，确保为客户提供准确、便捷的理赔服务，主动开展针对新型冠状病毒肺炎客户的排查工作，将理赔工作向前延伸。农历新年以来，共处理赔案1073笔，给付金额179.43万元。调查部的工作人员时刻处于“待命”状态，接到理调报案，第一时间联系沟通案情，尽量采用远程视频调查；对需要现场调查的，与客户充分沟通，做好随时去现场的准备。 （接到报案，中国人寿理赔调查人员“全副武装”赶赴第一现场） 你在一线防控疫情 我在后方保驾护航 中国人寿江苏省分公司充分发挥险企优势，为疫情一线的全省医护人员、卫健委靠前指挥工作人员、赴武汉深入一线采访的记者，量身打造“守护天使”特定保险方案。保障责任为：因感染新型冠状病毒导致身故及意外伤害导致身故赔付50万元，因意外伤害导致身体伤残依据伤残等级给付伤残保险金。保险自1月30日起生效，保险期限120天。镇江、淮安等市分公司参照省分公司的保障方案，为当地一线医护人员的保险保障进行了升级。 支援防疫一线 传递国寿温暖 中国人寿江苏省分公司积极响应政府及上级公司号召，在防疫资源严重紧缺的情况下，多方联系供应商，购买防疫用品，已向湖北疫区寄送3000个口罩，1000副护目镜，500套防护服+手套。江苏省分公司还广泛发动全省团员青年开展公益募捐，共幕得捐款17余万元。各地市公司也在用实际行动支援一线疫情防控阻击战，镇江市分公司通过市卫健委捐赠了一批价值10万元的医疗防疫物资，淮安市分公司捐出省拨的40套医用防护服，全部用来支持淮安市第四人民医院抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情。 落实防疫责任 坚守国寿阵地 疫情爆发以来，中国人寿江苏省分公司党委高度重视新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，采取了一系列积极应对处置措施，全力保证公司员工、销售人员和客户的生命安全和身体健康。迅速完成了对全省系统员工和销售人员的去向调查，并做重点监测，建立疫情日报制度。对办公区域、营销职场、客服柜面等场所进行分类管控，增加每日消毒频次，对每一位进入大厅的客户进行体温测量，为员工配发口罩、手套、消毒液等防护用品。通过微信公众号、客服大厅电子屏、宣传海报等形式，传播疫情防护相关资讯。盐城市分公司通过电台连线，宣传疫情时期公司升级的服务举措，免费向市民发放“新春贺岁保”保险产品。 （中国人寿客服大厅内，保安为每一位进门客户测量体温。） 周洁 徐美娟
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发表于 2020-2-3 22:00:00
